LG유플러스, ‘AI고객언어변환기’ 고도화

LG유플러스가 인공지능(AI)을 이용해 고객 중심 언어를 생성하는 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다.

AI고객언어변환기는 LG유플러스 임직원이 고객에게 안내하는 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등을 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객에게 알리는 문구를 즉시 변환할 수 있다.

LG유플러스는 지난해 8월 1.0 버전을 출시한 뒤 채팅형 사용자 인터페이스(UI) 도입과 문체 조절 기능을 더해 올해 10월 2.0 버전으로 업그레이드했다. 업그레이드 후 최근까지 총 4500건 이상의 문구가 업무 현장에서 활용됐다.

2.0 버전은 LG유플러스의 고객 언어 철학인 '진심체'를 학습해 메시지를 보다 따뜻하고 이해하기 쉬운 표현으로 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 그동안 10만건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI고객언어변환기를 학습시켰다.

LG유플러스는 이를 통해 메시지 작성·검토 시간을 줄이고, 고객센터·영업 현장·홈페이지·앱 등 채널 전반에서 일관된 안내를 제공해 고객 경험의 신뢰도를 높일 계획이다. LG유플러스는 향후 요금제·서비스 변경 안내 등 핵심 공지에 우선 적용하고, 다른 업무 문서로도 확장할 방침이다

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속해 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.

[뉴스인사이드 이은현 기자 ehlee@newsinside.kr]