KB증권, ‘대고객 메시지 언어가이드’ 제작ㆍ배포
KB증권, ‘대고객 메시지 언어가이드’ 제작ㆍ배포
  • 승인 2024.05.20 17:06
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각 채널 유형별, 고객 여정별 가이드 제시

KB증권은 고객 중심의 쉽고 명쾌한 메시지 전달을 위해 ‘대고객 메시지 언어가이드’를 제작하여 KB증권 전 임직원에게 배포했다고 20일 밝혔다. KB증권은 고객과의 원활한 의사소통을 위해 3가지 기본 원칙(고객 관점으로 쓰기, 간결하게 쓰기, 일관되게 쓰기)을 중심으로 ‘대고객 메시지 언어가이드’를 제작했다. 

[자료=KB증권]
[자료=KB증권]

특히, 고객이 제공받는 서비스보다는 직접 이용하는 서비스라는 느낌을 받을 수 있도록, 고객 관점으로 개선된 표현들을 정리했다. 예를 들어, 계좌가 ‘폐쇄 처리 되었다’라는 표현은 ‘자동 해지됐습니다’와 ‘제한된다’라는 표현은 ‘사용할 수 없습니다’ 등으로 권장했다. 

추가로, KB증권은 ‘대고객 메시지 언어가이드’ 내 고객이 금융상품과 서비스를 이용하는 단계를 6가지로 세분화하여 ‘고객 여정별 톤’이라는 프로세스를 도입했다. 해당 프로세스에 따라, KB증권 고객이 상품에 흥미를 가지는 시점부터 가입, 이용, 상품의 해지까지 각 단계에 최적화된 메시지를 전달할 수 있는 언어가이드가 적용될 방침이다.

KB증권 하우성 디지털사업총괄본부장은 “KB증권의 정체성이 담긴 고객중심 언어를 적용한 메시지를 통해, 고객 입장에서 일관된 브랜드 경험을 갖도록 하는 것이 목표”라고 말했다.

[뉴스인사이드 조민선 기자 news@newsinside.kr]


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